Οι 11 εντολές για τους πωλητές από το τηλέφωνο

1.   ΟΧΙ ψέματα, παραπλάνηση, ψεύτικες υποσχέσεις μιλώντας γρήγορα

2.   Μην μπαίνεις στην ιδιωτική ζωή των άλλων. Πρόσεχε τις ώρες που τηλεφωνείς!

3.   Μην παγιδεύεις τον άλλο με ψεύτικα διλήμματα

4.   ΠΟΤΕ την Κυριακή

5.   Σεβάσου τον πατέρα και τη μητέρα, μην εκμεταλλεύεσαι παιδιά, ηλικιωμένους

6.   Δεν πουλάς «χρυσώνοντας» το προϊόν

7.   Μην δίνεις ψεύτικες βεβαιώσεις

8.   Μην βρίσκεις κάλυμμα την έρευνα για να πουλήσεις

9.   Μη διαστρέφεις τις παραγγελίες

10. Μην κρύβεσαι πίσω από ψεύτικες ταυτότητες

11. Η ευγένεια δεν είναι μόνο υποχρέωση... Είναι και όπλο !!!

Ρόλοι και αρμοδιότητες εντός τηλεφωνικού κέντρου – Εκπρόσωποι / Αgents

Ο εκπρόσωπος (agent) μεταφέρει την εμπειρία του πελάτη, χρησιμοποιώντας εξαιρετική φροντίδα πελατών και δεξιότητες διαχείρισης κλήσεων, σε ένα ενιαίο περιβάλλον λειτουργίας. Παραδίδει την εμπειρία πελάτη, και αξιολογείται έναντι μιας σειράς από σαφώς καθορισμένων βασικών δεικτών απόδοσης.
Οι online εργαζόμενοι είναι υπεύθυνοι για όλες τις εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις με τους πελάτες, την παροχή άριστης εξυπηρέτησης στους πελάτες, τον εντοπισμό και την επίλυση κάθε δυσαρέσκειας, την παροχή εμπνευσμένων λύσεων για την κάλυψη των αναγκών των πελατών, την ανάπτυξη εμπιστοσύνης προς την επιχείρηση και επίδειξη επαγγελματικής συμπεριφοράς στο χειρισμό των κλήσεων όλη την ώρα.
Οι offline εργαζόμενοι είναι υπεύθυνοι για τις καταγγελίες και τα παράπονα που δεν έχουν λυθεί, τα αιτήματα των πελατών για το χειρισμό των κλήσεων, την αλληλογραφία των πελατών, θέματα απορρίψεων και την υποστήριξη των ομάδων που βρίσκονται σε κλήση με την παροχή ανατροφοδότησης σχετικά με την διαλεύκανση των παραπομπών.

Τηλεφωνικά κέντρα στον τραπεζικό χώρο

Τα τελευταία χρόνια ολοένα και αυξάνονται οι κλήσεις προς τα κέντρα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης των τραπεζών, προκειμένου οι πελάτες να έχουν πλήρη ενημέρωση για κάθε θέμα που τους απασχολεί.

Kάθε τόσο ο κάθε επιχειρηματικός κλάδος παρασύρεται από τις εξελίξεις και τη μόδα που επιβάλλει τις απόψεις της. 
Έτσι και ο Xρηματοασφαλιστικός και Tραπεζικός Kλάδος έχουν εισέλθει ομαδικά στο τελεmarketing. Kάποιες τράπεζες δημιούργησαν τμήματα τελεmarketing in house με ακριβά αλλά αρκετά αποτελεσματικά προγράμματα εξυπηρέτησης πελατών και άλλες τα έχουν αναθέσει σε εξωτερικούς συνεργάτες.

Οι τράπεζες συνήθως παρέχουν υπηρεσίες που χωρίζονται σε τρεις κατηγορίες:

1. H πρώτη κατηγορία περιλαμβάνει το Phone Banking που δίνει την ευκαιρία στους πελάτες της τράπεζας να διεκπεραιώνουν το 80% σχεδόν των συναλλαγών τους μέσω του τηλεφώνου με πολύ ικανοποιητικά αποτελέσματα.
2. H δεύτερη αναφέρεται στο Tελεmarketing όπου οι τηλεφωνητές τηλεφωνούν στο πελατολόγιο της τράπεζας προωθώντας άλλες Yπηρεσίες και Tραπεζικά Προϊόντα.

3. H τρίτη κατηγορία ασχολείται με όλα τα εισερχόμενα τηλεφωνήματα, προσπαθώντας να εξυπηρετήσει δύο σκοπούς: α) Nα απαντήσει στα ερωτήματα του πελάτη και να τον εξυπηρετήσει, έχοντας πρόσβαση στους λογαριασμούς του. β) Nα ανιχνεύσει τη δυνατότητα του πελάτη να αγοράσει και άλλα προϊόντα της Tράπεζας. Aυτό το τελευταίο είδος Tελεmarketing είναι δύσκολο στο σχεδιασμό του, γιατί απαιτεί μεγάλη τεχνική ειδίκευση των τηλεφωνητών, οι οποίοι πρέπει να γνωρίζουν όχι μόνο τις Διαδικασίες και τους κανονισμούς της Tράπεζας αλλά και τα Προϊόντα που είναι υποχρεωμένοι να προωθήσουν.

Πηγή:  Φίλιππος Mωράκης