Ρόλοι σε ένα τηλεφωνικό κέντρο - Επόπτης / Team Leader

Ο επόπτης ηγείται ομάδων μεταξύ 12 και 24 μελών, συνήθως μέσα σε μία ενιαία

λειτουργική περιοχή. Δίνει αναφορά στο διαχειριστή ή το διευθυντή του τηλεφωνικού κέντρου

     Είναι υπεύθυνος για την καθοδήγηση, την παροχή κινήτρων και την εξάσκηση των μελών της ομάδας ως προς τους βασικούς δείκτες απόδοσης, τους επιχειρηματικούς στόχους και τη συμμόρφωση.

            Ο διαχειριστής της ομάδας:

•  Περνάει το 70% του χρόνου κάνοντας διαχείριση και το περισσότερο από αυτό με το να εκπαιδεύει τα μέλη της ομάδας του ως προς την απόδοση, την ποιότητα και τα θέματα συμπεριφοράς, και να ηγείται κορυφαίες συναντήσεις και ενημερώσεις της ομάδας. Αυτό περιλαμβάνει εξ αποστάσεως και πρόσωπο με πρόσωπο παρατηρήσεις καθώς και μηνιαίες συνεδριάσεις.
• Διαχειρίζεται και παρέχει αναλύσεις των κύριων αιτιών και αναφορές ποιότητας σε όλα τα θέματα.
• Διατηρεί τακτικές αξιολογήσεις των επιδόσεων για να συζητά την απόδοση, να αποφασίζει σχέδια για εκπαίδευση και βελτίωση και να παρέχει ετήσιες αξιολογήσεις για κάθε μέλος της ομάδας.
• Διαχειρίζεται τις διαδικασίες παρουσιολογίων και αδειών ασθενείας.
• Ολοκληρώνει τις υποχρεωτικές απαιτήσεις υγείας και ασφάλειας των εργαζομένων.
• Μπορεί να αναλάβει έναν ηγετικό ρόλο για την δημιουργία ενός  βασικού προγράμματος.