Outsourcing call centers

Εάν είστε ιδιοκτήτης μεγάλης επιχείρησης πιθανότατα έχετε ακούσει τις έννοιες call center και outsourcing. Αντί η επιχείρηση να εστιάσει μεγάλο μέρος της ενέργειας και της προσοχής της  στην υποστήριξη πελατών, αναθέτει αυτί το έργο σε άλλες εταιρίες. Αυτό σημαίνει πως η εταιρία μπορεί να επικεντρωθεί στις πιο σημαντικές εργασίες του σχεδιασμού και της παραγωγής. Οι εξωτερικές υπηρεσίες υποστήριξης πελατών με τη μορφή των τηλεφωνικών κέντρων έχουν πετύχει για πολλές επιχειρήσεις. Οι υπηρεσίες των τηλεφωνικών κέντρων μπορούν να προσαρμοστούν στις ανάγκες της επιχείρησης. Για παράδειγμα, μερικά contact centers προσφέρουν εξυπηρέτηση πελατών ή τεχνική εξυπηρέτηση ενώ άλλα κρατήσεις θέσεων. Άλλο πλεονέκτημα είναι πως μπορούν να αντεπεξέλθουν σε μεγάλο όγκο κλήσεων, πράγμα το οποίο η ίδια η επιχείρηση θα δυσκολευόταν να κάνει. Υπάρχουν δύο ειδών κλήσεις, οι εισερχόμενες και εξερχόμενες. Το τηλεφωνικό κέντρο για εισερχόμενες κλήσεις είναι πιο διαδεδομένο για επιχειρήσεις που θέλουν αν επικεντρωθούν στην εξυπηρέτηση και τη βοήθεια των πελατών τους. Το πιο σημαντικό είναι πως αυτές οι υπηρεσίες μπορούν να είναι 24ώρες και 7 μέρες την εβδομάδα.

Υπηρεσίες Collection από την ActionLine

         Η Actionline παρακολουθώντας τις σύγχρονες τάσεις τις αγοράς (τοπικής και παγκόσμιας) και τις νέες ανάγκες που προκύπτουν, έχει προσθέσει στις δραστηριότητες της, τις πιο αποτελεσματικές τεχνικές εισπράξεων, χρησιμοποιώντας νέα προηγμένη τεχνολογία και σύγχρονα προγράμματα πρόσληψης και εκπαίδευσης ανθρώπινου δυναμικού.

      Η διαχείριση του χαρτοφυλακίου σας από την Action Plan θα βασιστεί στους παρακάτω άξονες:

1. Πρόσληψη και Εκπαίδευση Προσωπικού
2. Διοίκηση Ομάδων
3. Εφαρμογή Siebel
4. Υπηρεσίες Back Office και Skip Tracing
5. Συνεργασία με νομικά τμήματα για το χειρισμό ιδιαίτερων/ δύσκολων περιπτώσεων

         Επιπλέον Δυνατότητες

• Νομικές Υπηρεσίες
• Δυνατότητα Πρόβλεψης Εισπράξεων Ανείσπρακτων Υποθέσεων
• Δυνατότητα Ενσωμάτωσης Εργαλείου Balanced Scorecard Real Time Reporting προς την Τράπεζα
• Πρόσθετα Κανάλια Επικοινωνίας
• Αποστολή SMS – Fax/ E - mail Campaigns

Contact Center – χρόνος εργασίας & άδειες

Κατηγορίες Αδειών:

• Κανονική
• Ασθενείας
• Φοιτητική
• Γάμου
• Γονική
• Άσκησης Εκλογικού Δικαιώματος

Α. Κανονική Άδεια

• Κάθε εργαζόμενος που έχει κλείσει 12 μήνες εργασίας στην εταιρία δικαιούται 20  ημέρες κανονικής άδειας.

• Κάθε εργαζόμενος που έχει κλείσει 24 μήνες εργασίας στην εταιρία δικαιούται 21   ημέρες κανονικής άδειας.

• Κάθε εργαζόμενος που έχει κλείσει 36 μήνες εργασίας στην εταιρία δικαιούται 22   ημέρες κανονικής άδειας.

Σημείωση: Κανονική άδεια 25 ημερών δικαιούται ο εργαζόμενος που έχει    κλείσει εργασία 10 ετών στον ίδιο εργοδότη ή 12 έτη σε διαφορετικούς εργοδότες.

Κάθε εργαζόμενος δικαιούται 1,66 ημέρες αδείας για κάθε ολοκληρωμένο μήνα εργασίας. Πρακτικά κάθε εργαζόμενος μπορεί να αιτηθεί τις συγκεκριμένες ημέρες αδείας στην εταιρία και στον προϊστάμενό του, ο οποίος σύμφωνα με την ροή εργασίας της εκάστοτε περιόδου εγκρίνει ή απορρίπτει το σχετικό αίτημα.

Όσον αφορά στην άδεια της καλοκαιρινής περιόδου θα πρέπει να έχει εξαντληθεί κατά 75% την περίοδο Maϊου-Σεπτεμβρίου του εκάστοτε έτους και οι υπόλοιπες ημέρες το αργότερο μέχρι το τέλος έκαστου έτους. Σε κάθε περίπτωση το κάθε αίτημα θα εξετάζεται κατά περίπτωση και σύμφωνα πάντοτε με τις ανάγκες κάθε τμήματος.

Β. Ασθένεια

• Ενημερώνουμε άμεσα την εταιρία και τον αρμόδιο Supervisor της Τράπεζας  για το χρονικό διάστημα που ενδέχεται να απουσιάσουμε.

• Προσκομίζουμε τα απαραίτητα δικαιολογητικά από δημόσιο νοσοκομείο ή του αρμόδιου ασφαλιστικού οργανισμού.

Γενικός Κανονισμός Λειτουργίας Contact Center

• Διατηρείται τον χώρο του γραφείου σας, καθώς και τους κοινόχρηστους χώρους στην καλύτερη δυνατή κατάσταση.
• Θα πρέπει να βρίσκεστε στις εγκαταστάσεις του Contact Center τουλάχιστον 10’ λεπτά νωρίτερα από την ώρα έναρξης της βάρδιάς σας. Το ωράριο εργασίας  είναι η ώρα που θα πρέπει να είστε login & πάνω από όλα έτοιμοι να διαχειριστείτε την πρώτη σας κλήση.
• Στο χώρο του Contact Center θα πρέπει να μιλάτε χαμηλόφωνα.
• Δεν επιτρέπεται η χρήση κινητών τηλεφώνων στο χώρο του Contact Center.
• Δεν επιτρέπεται το φαγητό στις θέσεις εργασίας. Όσον αφορά στα ροφήματα (νερό, καφές κλπ) αυτά θα πρέπει να διατηρούνται σε δοχεία τα οποία ασφαλίζουν (π.χ. shaker, μπουκαλάκια με νερό).
• Δεν επιτρέπεται το κάπνισμα στους χώρους του Contact Center .
• Υπάρχει ο χώρος  εκτός του κτιρίου τον οποίο και μπορείτε να εκμεταλλευτείτε στις ώρες διαλειμμάτων για κάπνισμα και φαγητό.
• Σέβομαι τους συνάδελφους και τηρώ τους κανόνες και διαδικασίες της Τράπεζας

Actionline- Περιγραφή εργασιών

Ευέλικτες λύσεις – Μείωση κόστους – Αύξηση ικανοποίησης πελατών 

Η Actionline χρησιμοποιεί την μέθοδο outsourcing για να σας προσφέρει τον σχεδιασμό, την υλοποίηση και τη διαχείριση όλων των λειτουργιών ανθρωπίνου δυναμικού με πολύ χαμηλό κόστος χρησιμοποιώντας τα πιο προχωρημένα τεχνολογικά συστήματα στις διεθνείς αγορές.

Οι υπηρεσίες μας

• Ολοκληρωμένες λύσεις διάθεσης προσωπικού.
• Εύρεση προσωπικού μικρής εργασιακής εμπειρίας.
• Διερεύνηση των αναγκών του πελάτη και προσφορά ανεξάρτητης αντικειμενικής λύσης προσαρμοσμένης αποκλειστικά στις ανάγκες του.

Συστήματα απόδοσης & ανάπτυξης προσωπικού

• Συστήματα ανταμοιβών
• Έλεγχος και οργάνωση ανθρωπίνου δυναμικού
• Ανάπτυξη εταιρικής φιλοσοφίας

Έλεγχος και οργάνωση διαχείρισης ανθρωπίνου δυναμικού

• Μετά από συστηματικό έλεγχο και αξιολόγηση υποβάλλουμε προτάσεις βελτίωσης για τη διαχείριση του ανθρωπίνου δυναμικού
• Προγράμματα ειδικά για συγχωνεύσεις και εξαγορές επιχειρήσεων    

Υπηρεσίες CRM (Customer Relationship Management)

·           Υπηρεσίες υποδοχής εισερχομένων κλήσεων

·           Infolines

·           Customer Care (Εξυπηρέτηση πελατών)

·           Help desk (τεχνική υποστήριξη)

·           Claim management (διαχείριση και εξυπηρέτηση πελατών)

·           Order management (λήψη, καταχώρηση, διεκπεραίωση παραγγελιών)

·           Υποστήριξη εκδηλώσεων, σεμιναρίων, events

·           Outbound (υπηρεσίες διενέργειας εξερχομένων κλήσεων)

·           Telesales (promotion-products/services)

·           Database enrichment/enlargement (επιβεβαίωση και εμπλουτισμός βάσης δεδομένων)

·           Ασφάλεια βάσης δεδομένων

·           Παρακολούθηση και διεξαγωγή ενεργειών direct marketing

·           Υπηρεσίες back office (για τμήματα πωλήσεων)

·           Data entries (ηλεκτρονικές καταχωρήσεις)

·           Card Holders Services – (Διαχείριση πιστωτικών καρτών)

·           Διαχείριση επικοινωνίας (fax, email)

·           Επεξεργασία υλικών προώθησης και διαφήμισης

·           Support σε διαφορετικές γλώσσες

Ένα σωστό call center σας προσφέρει

·           Υψηλές αποδόσεις

·           Σωστά εκπαιδευμένους agents που προσδιορίζουν και λύνουν critical issues

·           Μικρότερο χρόνο για σχεδιασμό και εκτέλεση των projects

Τι πρέπει να περιλαμβάνει ένας καλός επιχειρησιακός έλεγχος

Διαχείριση της ροής της εργασίας

Μέτρηση του ιστορικού της ροής κλήσης

• Κίνηση των κλήσεων ανά χρονική περίοδο
• Διάρκεια κλήσεων
• Εποχικοί παράγοντες που επηρεάζουν τον όγκο των κλήσεων
• Άλλοι παράγοντες (π.χ. εμπορικές δραστηριότητες)

Χρήση του λογισμικού για την πρόβλεψη της κίνησης των κλήσεων

• Πώς μπορείτε να μάθετε από τα λάθη στην πρόσκληση πρόβλεψης;
• Ευελιξία των πόρων για την κάλυψη των προβλεπόμενων αναγκών των κλήσεων

Επανεξέταση της λειτουργικής αποτελεσματικότητας

• Τι χρησιμοποιείτε για να μετρήσετε:

          Την αποτελεσματικότητα

          Την αποδοτικότητα

• Πώς μπορείτε να συγκρίνετε τους ανταγωνιστές / βιομηχανικό πρότυπο;
• Ποίες επιλογές υπάρχουν για βελτίωση;

Ανθρώπινο δυναμικό

• Επανεξέταση όλων των περιγραφών θέσεων εργασίας
• Επανεξέταση της διαδικασίας πρόσληψη
• Επανεξέταση εκπαίδευσης
• Μέτρηση των επιδόσεων
• Διαχείριση της απόδοσης

Βασικές Αρχές του Call Center

Κάντε καλή πρώτη εντύπωση
Χαιρετήστε με τον τόνο της φωνής σας και με το χαμόγελό σας
Ακούστε ενεργητικά
Να είστε διαθέσιμος
Να έχετε την αίσθηση του επείγοντος
Αν δε γνωρίζεται δε πειράζει..δεν ήρθε και το τέλος του κόσμου

Είναι ευθύνη σας να βρείτε τις απαντήσεις που χρειάζονται
Όταν εμείς λέμε δε ξέρω, είναι απελπισία για τον πελάτη
Χρησιμοποιήστε κάθε εργαλείο και γνώση, αρκεί να τους εξυπηρετήσετε
Μην τους αφήνετε στην αναμονή
Μην το παίρνετε προσωπικά ακόμη και αν ακούγεται σαν να είναι θυμωμένος μαζί σας
Μη φοβάστε - Ζητείστε βοήθεια

Ελέγξτε ότι δεν λείπει κάτι
Keep Smiling
Δημιουργείστε ένα πιστό πελάτη
Τα καταφέρνετε πολύ καλύτερα από όσο νομίζετε
Να υλοποιείται τις υποσχέσεις σας
Μην ξεχνάτε..Είμαστε εδώ για να λύνουμε προβλήματα
Να έχετε υπομονή
Μαγικές λέξεις ...Ευχαριστώ - Παρακαλώ

Οργάνωση του σταθμού εργασίας με υπολογιστή

• Η οθόνη θα πρέπει να είναι σε τέτοιο ύψος ώστε ο λαιμός να στέκεται 
• ίσια. Πιο συγκεκριμένα,  το ύψος της οθόνης δεν πρέπει να υπερβαίνει το 
• ύψος των ματιών. Ωστόσο η οθόνη μπορεί να τοποθετηθεί και χαμηλότερα 
• ξεκουράζοντας τα μάτια και τον αυχένα. 
• Η άρθρωση του αγκώνα θα πρέπει να έχει κλίση 90 μοίρες, ή και λίγο περισσότερο, με τα χέρια να κρέμονται φυσικά στα πλάγια. 
• Τα χέρια πρέπει να είναι στην ίδια ευθεία με την παλάμη, ώστε οι καρποί να είναι ίσιοι, να μην γέρνουν πάνω, κάτω ή αριστερά, δεξιά. Τοποθετήστε το πληκτρολόγιο κοντά στο σώμα σας έτσι ώστε να μη χρειάζεται να σκύψετε για να πληκτρολογήσετε. 
• Οι μηροί πρέπει να είναι παράλληλοι με το έδαφος και τα πέλματα να ακουμπάνε ολόκληρα κάτω. 
• Αν χρειαστεί υποστηρίξτε τα πόδια σας με υποπόδια.
• Η καρέκλα θα πρέπει να είναι σχεδιασμένη έτσι ώστε να υποστηρίζει την οσφυϊκή καμπυλότητα της σπονδυλικής στήλης.  Πρέπει να διαθέτει καλή υποστήριξη της μέσης και μεγάλη πλάτη για την ανάπαυση ολόκληρης της πλάτης.  
• Πρέπει να υπάρχει αρκετός χώρος για το ποντίκι. Προαιρετική είναι η χρησιμοποίηση υποστηριγμάτων καρπών με μεγάλη προσοχή στον καρπιαίο σωλήνα που βρίσκεται στο κάτω μέρος του καρπού και δεν πρέπει να περιορίζεται. 
• Χρησιμοποιήστε μία ρυθμιζόμενη βάση εγγράφων εάν εργάζεσθε στον υπολογιστή και διαβάζεται χειρόγραφα ταυτόχρονα.  Η βάση πρέπει να βρίσκεται στο ίδιο ύψος και να έχει την ίδια κλίση και απόσταση με την οθόνη. 

Πηγή: http://www.tex.unipi.gr/undergraduate/ergasies/ergonomia/pc2.pdf