Actionline & CRM

Η τεχνολογία CRM μετατρέπει τα τηλεφωνικά κέντρα σε κέντρα επικοινωνίας της επόμενης γενιάς τα οποία προσφέρουν προηγμένες δυνατότητες πωλήσεων και εξυπηρέτησης που απαιτούν :

• Υποστήριξη για όλα τα κανάλια επικοινωνίας
• Παρέχει προηγμένη τηλεφωνική ροή και ανάθεση
• Προσφέρει τηλεφωνία ενσωματωμένη με τεχνολογία υπολογιστών (CTI)
• Διασφαλίζει πλήρη διαχείριση απάντησης μέσω e-mail
• Στοχεύει σε κατηγορίες πελατών χρησιμοποιώντας συγκεκριμένα κριτήρια
• Μετρά, παρακολουθεί και αναπροσαρμόζει την αποτελεσματικότητα της καμπάνιας 
• Παρέχει εξυπηρέτηση πελατών και υποστήριξη 24 ώρες την ημέρα, 7 μέρες τη εβδομάδα

Σε συνδυασμό με τον προηγμένο τεχνολογικό εξοπλισμό παρέχει στους πελάτες της:

• Πλήρη εξατομίκευση στη διαχείριση απεριόριστου αριθμού πελατών.
• Αναλυτικό αρχείο πελατειακού ιστορικού.
• Αναγνώριση πελάτη – οπτική αναπαράσταση των παρελθόντων συναλλαγών του πελάτη. 
• Διανομή κλήσεων βασισμένη σε ικανή δρομολόγηση.
• Δημιουργία νέων δυνατοτήτων πωλήσεων – εκπαίδευση των agents για το καλύτερο δυνατό αποτέλεσμα.
• Χρήση όλων των δημογραφικών δεδομένων, αγορά συμπεριφοράς και προτιμήσεων των πελατών με σκοπό την προαγωγή πωλήσεων.

Ρόλοι σε ένα τηλεφωνικό κέντρο - Επόπτης / Team Leader

Ο επόπτης ηγείται ομάδων μεταξύ 12 και 24 μελών, συνήθως μέσα σε μία ενιαία

λειτουργική περιοχή. Δίνει αναφορά στο διαχειριστή ή το διευθυντή του τηλεφωνικού κέντρου

     Είναι υπεύθυνος για την καθοδήγηση, την παροχή κινήτρων και την εξάσκηση των μελών της ομάδας ως προς τους βασικούς δείκτες απόδοσης, τους επιχειρηματικούς στόχους και τη συμμόρφωση.

            Ο διαχειριστής της ομάδας:

•  Περνάει το 70% του χρόνου κάνοντας διαχείριση και το περισσότερο από αυτό με το να εκπαιδεύει τα μέλη της ομάδας του ως προς την απόδοση, την ποιότητα και τα θέματα συμπεριφοράς, και να ηγείται κορυφαίες συναντήσεις και ενημερώσεις της ομάδας. Αυτό περιλαμβάνει εξ αποστάσεως και πρόσωπο με πρόσωπο παρατηρήσεις καθώς και μηνιαίες συνεδριάσεις.
• Διαχειρίζεται και παρέχει αναλύσεις των κύριων αιτιών και αναφορές ποιότητας σε όλα τα θέματα.
• Διατηρεί τακτικές αξιολογήσεις των επιδόσεων για να συζητά την απόδοση, να αποφασίζει σχέδια για εκπαίδευση και βελτίωση και να παρέχει ετήσιες αξιολογήσεις για κάθε μέλος της ομάδας.
• Διαχειρίζεται τις διαδικασίες παρουσιολογίων και αδειών ασθενείας.
• Ολοκληρώνει τις υποχρεωτικές απαιτήσεις υγείας και ασφάλειας των εργαζομένων.
• Μπορεί να αναλάβει έναν ηγετικό ρόλο για την δημιουργία ενός  βασικού προγράμματος.