Ρόλοι και ευθύνες στα πλαίσια των λειτουργιών - Διευθυντής ανά τοποθεσία

Ο διευθυντής ανά τοποθεσία διαχειρίζεται την ομάδα, δίνει αναφορά στον τοπικό διευθυντή λογιστηρίου αλλά έχει υποχρεώσεις και απέναντι στον Γενικό Διευθυντή και στον Γενικό Διευθυντή λειτουργιών.

 Ο διευθυντής  ανά τοποθεσία:

 Προσλαμβάνει και επιλέγει όλα τους εκπροσώπους

 Είναι υπεύθυνος για:

§  πειθαρχία

§  μισθοδοσία και επίλυση των αιτημάτων αμοιβής

§  ετήσιο πρόγραμμα αδειών

§  διαχείριση των απουσιών λόγω ασθένειας

§  τήρηση της σύμβασης  των προμηθευτών

§  Διαδικασίες αναφοράς όπως απαιτούνται για την αποτελεσματική διαχείριση της σύμβασης

Δεν είναι υπεύθυνος για τη διαχείριση της καθημερινής απόδοσης των εργαζομένων του οργανισμού. Αυτή είναι η ευθύνη του επόπτη (Team Manager).

Ποιότητα υπηρεσιών των τηλεφωνικών κέντρων των τραπεζών

                                         

Σύμφωνα με τον τελευταίο διαγωνισμό Grand Prix, τον οποίο διεξάγει η Teleperformance Hellas και αξιολογεί την ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρουν τα contact centres των χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων, ο πιο πρόσφατος δείκτης του κλάδου ήταν ελαφρά αυξημένος σε σχέση με την προηγούμενη χρονιά.

Ομως, τόσο οι τελευταίες μετρήσεις, όσο και οι παλαιότερες, τοποθετούν το δείκτη στη γειτονιά του 50%, δηλαδή πολύ χαμηλά στην κλίμακα της ποιότητας εξυπηρέτησης. Δεδομένου ότι αναφερόμαστε σε δείκτη κλάδου, το 50% αφορά σε μέσο όρο. Σύμφωνα με τα δημοσιευμένα αποτελέσματα υπάρχουν τιμές του δείκτη που ξεπερνούν το 90%. Ωστόσο, αυτό σημαίνει ότι οι χαμηλότερες μπορεί να βρίσκονται ακόμα και στο 20%. Παρατηρούμε, δηλαδή, ένα σημαντικό χάσμα στην ποιότητα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης, η οποία επηρεάζει σημαντικά τη συνολική εικόνα εξυπηρέτησης.
Συνήθως, το πρόβλημα της ποιότητας ανάγεται πρωτίστως σε μειωμένο ανθρώπινο δυναμικό και σε έλλειψη τεχνολογικών εργαλείων. Ο πρώτος παράγοντας είναι δύσκολο να αλλάξει την τρέχουσα περίοδο. Οπότε το ενδιαφέρον εστιάζεται σε σύγχρονα τεχνολογικά εργαλεία που θα μπορούσαν να οργανώσουν καλύτερα τις λειτουργίες του contact centre και επιπλέον να αναπληρώσουν σε κάποιο βαθμό την έλλειψη του ανθρώπινου δυναμικού.

Πηγή: http://www.bankersreview.gr

Oι 8 Κανόνες της τηλεφωνικής γλώσσας

ΧΑΜΟΓΕΛΑΣΤΕ  - Το χαμόγελο «ακούγεται»  - ζεστή και συμπαθητική φωνή
ΑΡΘΡΩΣΤΕ - Όχι τσιγάρα, τσίχλα. Όχι θόρυβοι στο αυτί του άλλου
ΜΙΛΑΤΕ ΑΡΓΑ - Δεν σας βλέπουν !
ΑΚΟΥΤΕ - Δείχνετε ότι ακούτε και παρακολουθείτε τον συνομιλητή
ΣΗΜΕΙΩΝΕΤΕ - Μην κάνετε τον άλλο να επαναλαμβάνει
ΕΞΗΓΗΣΤΕ - Μόνο λόγια ακούει
ΕΙΣΤΕ ΕΥΓΕΝΙΚΟΙ - ‘ Nonbless Oblige’
ΚΕΡΔΙΣΤΕ ΧΡΟΝΟ - Σηκώστε το ακουστικό στο τρίτο χτύπημα

CRM συστήματα

Το λογισμικό CRM (Customer Relationship Management) αποτελεί το τεχνολογικό μέσο για την υλοποίηση ενιαίας πελατοκεντρικής στρατηγικής απ’ όλα τα τμήματα και κανάλια εξυπηρέτησης της επιχείρησης. Στην Ελλάδα η επιχειρηματική γνώση για το CRM έχει ενισχυθεί σημαντικά τα τελευταία χρόνια, ενώ αντίστοιχα ανοδική είναι και η πορεία των εγκαταστάσεων συστημάτων CRM σε οργανισμούς που δραστηριοποιούνται στην χώρα μας. Το CRM έχει υλοποιηθεί δίνοντας μεγάλη βαρύτητα στη χρήση από άτομα με ειδικές ανάγκες. Για το λόγο αυτό υπάρχουν εργαλεία και δυνατότητες που βοηθούν τη χρήση της εφαρμογής από άτομα με αναπηρίες. To CRM αποτελεί μια τεχνολογικά προηγμένη εφαρμογή, που αυτοματοποιεί και οργανώνει τις λειτουργίες marketing, εξυπηρέτησης και υποστήριξης πελατών, καθώς και τις συνεργίες ανάμεσα στην επιχείρηση και το δίκτυο συνεργατών της. Το CRM επιτρέπει στην επιχείρηση να διατηρεί ολοκληρωμένη εικόνα για κάθε πελάτη και να τον διαχειρίζεται με συνέπεια και αποτελεσματικότητα από όλα τα σημεία επαφής μαζί του. Σήμερα τα CRM συστήματα χρησιμοποιούνται στα περισσότερα τηλεφωνικά κέντρα.