Η χρονιά που πέρασε δημιούργησε νέες συνιστώσες δυνάμεις που επηρεάζουν την επιχειρηματική λειτουργία των τραπεζών. Το contact center δέχεται την επίδραση όλων των νέων συνιστωσών και αναμένεται να υποστεί σημαντικές μεταβολές.
Σχεδόν 15 χιλιάδες εργαζόμενοι στην Ελλάδα έχουν ως μοναδικό αντικείμενο εργασίας την απάντηση τηλεφωνικών κλήσεων ή emails που αφορούν συνήθως την εξυπηρέτηση των πελατών μιας επιχείρησης. Το contact center είναι ο συνδυασμός έμψυχου δυναμικού και τεχνολογιών πληροφορικής και επικοινωνιών και αποτελεί ένα κανάλι επικοινωνίας μεταξύ της επιχείρησης και του πελάτη.
Οι τράπεζες ανακάλυψαν τη δύναμη του contact center τουλάχιστον δύο δεκαετίες πριν από το ξέσπασμα της κρίσης, αξιοποιώντας το αρχικά κυρίως ως κανάλι πωλήσεων και δευτερευόντως ως κανάλι εξυπηρέτησης πελατών. Ενα μεγάλο κομμάτι των καταναλωτικών δανείων και των πιστωτικών καρτών που διοχετεύτηκαν στην αγορά πέρασαν μέσα από το κανάλι αυτό.
Στη συνέχεια, η αύξηση της πελατειακής βάσης είχε ως αποτέλεσμα τη σημαντική αύξηση του κόστους εξυπηρέτησης του πελάτη στο κατάστημα,. Ετσι, ο ρόλος του contact center ως καναλιού εξυπηρέτησης ενισχύθηκε, ενώ παράλληλα οι τράπεζες άρχισαν να επενδύουν και σε λύσεις ακόμα χαμηλότερου κόστους, όπως η εξάπλωση του δικτύου των ATMs, το Internet Banking και το Mobile Banking.
Στο πλαίσιο που έχει δημιουργήσει η οικονομική κρίση, οι τράπεζες αναζητούν λύσεις μείωσης κόστους. Η εξυπηρέτηση των πελατών δεν αποτελεί εξαίρεση, ωστόσο η μείωση του κόστους λειτουργίας θα πρέπει ιδανικά να έχει τη μικρότερη δυνατή επίδραση στην ποιότητα εξυπηρέτησης.
Η επίδραση της οικονομικής κρίσης, κατά κύριο λόγο, αλλά και η αλλαγή του προφίλ των πελατών, έχει συντελέσει σε σημαντικές αλλαγές όσον αφορά τον καθένα από τους παραπάνω τομείς.
Ξεκινώντας από τον τομέα των marketing και sales campaigns, σύμφωνα με στέλεχος του εμπορικού τμήματος εταιρείας που παρέχει υπηρεσίες contact center, η μεταβολή σε όγκο κλήσεων την τελευταία διετία ίσως και να ξεπερνάει το 50%. Οπως μας λέει «και οι δύο πλευρές που εμπλέκονται σε μια συναλλαγή δανείου ή πιστωτικής κάρτας έχουν γίνει περισσότερο επιφυλακτικές».
Δεδομένου ότι τα περισσότερα marketing και sales campaigns γίνονται από εταιρείες που παρέχουν outsourcing υπηρεσίες contact center, τα τελευταία χρόνια ο τζίρος τους έχει δεχτεί σημαντικό πλήγμα σε αυτό τον τομέα.
Ωστόσο, μια δεύτερη παράμετρος της οικονομικής κρίσης δημιουργεί ισορροπία σε κάποιο βαθμό στον όγκο των εξερχόμενων κλήσεων. Στον τομέα των collection, η αύξηση των κλήσεων κυμαίνεται ανάμεσα σε 30%-40%, ωθούμενη από καθυστερήσεις πληρωμών, κυρίως, σε πιστωτικές κάρτες και καταναλωτικά δάνεια. Ενισχυμένος εμφανίζεται και ο αριθμός κλήσεων του pre collection, καθώς αρκετές τράπεζες έχουν επιλέξει να υπενθυμίζουν στους πελάτες τους οφειλές, ακόμα και αν αυτές δεν έχουν παρουσιάσει την καθυστέρηση που θα τοποθετούσε στον τομέα του collection.
Αν και τα collection είναι ένα έργο που κυρίως ανατίθεται σε κάποιον outsourcer, το τελευταίο διάστημα αρκετές τράπεζες έχουν επιλέξει να φέρουν στα εσωτερικά τους contact centers μεγαλύτερο ποσοστό κλήσεων. Η αιτιολογία έχει να κάνει με την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Αρκετές τράπεζες ισχυρίζονται ότι μπορούν να χειριστούν καλύτερα τη συμπεριφορά των εργαζομένων τους, απέναντι στις διαφορετικές δυσκολίες που αντιμετωπίζουν οι πελάτες.
Ωστόσο, ακόμα και αν αυτό ισχύει, το γεγονός ότι οι τράπεζες δεν είναι εύκολο να αυξήσουν το ανθρώπινο δυναμικό τους σε αυτή την περίοδο, δημιουργεί μια επιπλέον πίεση στους εργαζόμενους των δικών τους contact centers, η οποία μπορεί να οδηγήσει σε χαμηλότερη ποιότητα υπηρεσίας και κυρίως σε χαμηλότερη παραγωγικότητα.
Τέλος, όσον αφορά τους τομείς της εξυπηρέτησης πελατών και του Phone Banking, αν και δεν έχουμε διαθέσιμα δεδομένα από κάποιο κεντρικό φορέα, σύμφωνα με στελέχη τμημάτων contact centers, ο όγκος των κλήσεων παρουσιάζει ανοδική πορεία. Ενας λόγος είναι ότι περισσότεροι πελάτες χρησιμοποιούν πλέον τα εναλλακτικά κανάλια συναλλαγής με την τράπεζα, οπότε το contact center όχι μόνο είναι ένα από αυτά, αλλά είναι και το κανάλι που θα χρησιμοποιήσει συνηθέστερα ο πελάτης για την επίλυση των προβλημάτων που αντιμετωπίζει στα υπόλοιπα εναλλακτικά κανάλια.
Επιπλέον, η αύξηση του αριθμού παραπόνων και πληροφοριών σχετικά με τραπεζικά προϊόντα, όπως δάνεια και προθεσμιακές καταθέσεις, έχει συμβάλλει, επίσης, στην αύξηση του όγκου των εισερχόμενων κλήσεων που αφορούν τον τομέα της εξυπηρέτησης.
